Mabe es una empresa mexicana que diseña, produce y distribuye electrodomésticos. Fundada en 1946, cuenta con presencia en más de 70 países y cuenta con más de 20.000 colaboradores.

Industria: Manufactura

Ubicación: Ciudad de México, México

Empleados: 20.000

Fundado: 1946

“Hemos confirmado que ServiceNow es una plataforma muy estable, robusta y fácil de configurar. Al momento de lo que hemos activado nos ha permitido generar algunos indicadore de manera sencilla y en línea lo cual nos permite tener una visión general del servicio de soporte que brindamos a través de la mesa de servicio”. Mario Marín, Gerente Corporativo de Infraestructura en Tecnología, Mabe

Buscando un mejor servicio al cliente

Mabe lidera el mercado de electrodomésticos en América. Es una empresa mexicana con ingresos anuales superiores a los $4B USD, 18 plantas de producción y una presencia en expansión en más de 70 países de América y Europa. Es una empresa bien posicionada para lograr un crecimiento continuo y también está implementando una estrategia de transformación digital que consolidará su reputación de innovación y calidad en la región.

El departamento de servicio de Mabe quería optimizar su proceso de seguimiento de requerimientos. Específicamente, buscaban hacer más eficiente la atención a su cliente final, desde la generación de la orden de servicio, realizar la inspección y la reparación a domicilio de los electrodomésticos de los clientes.

Antes de ServiceNow, Mabe gestionaba los requerimientos de mantenimiento a través de su Contact Center, solución de CRM y un software doméstico, con personal técnico que utilizaban documentación impresa para realizar el seguimiento manual de las órdenes. Mabe deseaba abordar sus limitaciones de capacidad de servicio al cliente debido a una serie de puntos de dolor, estos incluían la falta de seguimiento e información confiable, procesos sin digitalizar, procedimientos de aprobación obsoletos, flujos de trabajo desconectados y la necesidad de alinear los sistemas con las mejores prácticas de la industria.

Acelerando y automatizando el proceso

“Nuestras herramientas no nos ayudaban mucho para poder lograr los objetivos, en cuanto a niveles de acuerdo de servicio y tiempos. Usábamos principalmente procesos manuales y, aunque bien es cierto que ya los habíamos empezado a digitalizar, igual había que hacer un todo el registro y asignación manualmente”, dice Laura Díaz, Service Desk Manager de Mabe.

“Desde el principio, cada modificación o actualización se implementó de inmediato sin ningún problema”.Laura Díaz, Service Desk Manager, Mabe.

Laura, agrega que el impulso para acelerar y automatizar los procesos llevó a Mabe a buscar una plataforma que permitiera al personal gestionar mejor los flujos de trabajo.

“Del lado de ITSM queríamos una solución intuitiva y omnicanal que fuera más práctica, organizada, ágil y centralizada que permitiera al Service Desk expeditar la atención”, agrega.

Mabe eligió ServiceNow por su capacidad para transformar los procesos de atención al cliente y servicios externo. Específicamente, buscaba aprovechar la capacidad para brindar soluciones ágiles e inmediatas, aumentar su capacidad y administrar solicitudes mediante procesos automatizados, incorporando las mejores prácticas de la industria.

“Teníamos otras opciones, pero ServiceNow era la más completa. Iba más allá de la digitalización de gestión de procesos y la atención al cliente, ofreciendo el potencial de beneficiar a otras áreas de la empresa”, reconoce Laura. “ServiceNow permite la integración con múltiples tecnologías y aplicaciones tanto internas y externas, empezando con SAP.

Cabe mencionar que Mabe cuenta con una de las implementaciones más completas de SAP en América Latina”.

 Un lanzamiento simple y sin complicaciones

Junto con HandCloud Solutions, socio de ServiceNow, Mabe realizó una prueba de concepto. Solo seis meses después, desplegó una única plataforma centralizada e innovadora para transformar y optimizar el servicio en ServiceNow Customer Service Management y Field Service Management. Aún más impresionante, el proyecto se completó de forma remota durante la pandemia.

“La liberación debía ser de un solo paso y no había posibilidad de mantener activa la herramienta anterior”, comenta Laura. “Cualquier temor inicial que teníamos se disipó de inmediato; ServiceNow rápidamente demostró ser una aplicación completa, sólida y altamente capaz. Desde el principio, cada modificación o actualización se implementó de inmediato sin ningún problema”.

Fortaleciendo del servicio postventa al cliente

Utilizando ServiceNow Field Service Management para Mobile, Mabe también ha fortalecido su servicio posventa. Esta aplicación es muy útil para los Técnicos de servicio, ya que les permite realizar el seguimiento de las ordenes de servicio que les son asignadas y con la activación de la geolocalización los usuarios finales tener una mayor visibilidad de cuando arribara el técnico atender su orden de servicio. “Con esta aplicación, los técnicos pueden ajustar o actualizar las órdenes de servicio, asignar reparaciones e incluso aceptar pagos con tarjeta”, explica Laura.

Para respaldar la aplicación, Mabe utiliza ServiceNow IT Operations Management (ITOM) para brindar al personal de TI visibilidad de su infraestructura y aplicaciones, garantizando el estado de los servicios, así como el control de los activos que se tienen conectados a la red. Mabe también ha mejorado la comunicación con los clientes mediante la implementación de un chatbot inteligente. La herramienta Virtual Agent permite a los usuarios realizar consultsas y solicitudes en cualquier momento desde una variedad de canales, incluido WhatsApp.

La colaboración entre HandCloud y ServiceNow fue la clave que ayudó con la implementación de los procesos de IT Operations Management (ITOM) y IT Service Management (ITSM) utilizando Information Technology Infastructure Library (ITIL) dentro de Now Platform. Mabe ahora es más rápido y eficiente en sus actividades diarias y ofrece una experiencia mejorada a sus clientes finales.

La implementación de ServiceNow Knowledge Management también ha desempeñado un papel fundamental. “Esto nos ha permitido tener una mejor organización de la documentación y entregables de cada uno de los proyectos”, señala Laura. “Compartir información es parte fundamental para hacer bien nuestro trabajo. Además, con Knowledge Management el proceso de captura, estructuración, reutilización y ampliación de la información se ha mejorado significativamente. Buscar información ahora es muy fácil”.

Mabe también implementó ServiceNow Agent Workspace para mejorar la eficiencia de los agentes, acelerar las resoluciones y mejorar la experiencia del cliente.

“Nuestro servicio es tercerizado y atiende a todo y a todos los usuarios de la organización. El disponer de capacidad adecuada es fundamental a la hora de resolver problemas desde la primera llamada. Gracias a Agent Workspace hemos notado una mejora en el indicador, alcanzando un 80% de resolución en nivel uno”, reconoce Laura. “Pero también nos ha servido para la asignación automática de tickets y la creación y mejora de los flujos de trabajo”.

“Otra herramienta de ServiceNow que es especialmente útil es Performance Analytics, nos da visibilidad y control. Para una empresa con servicios tercerizados, esto es muy importante”, comenta Laura. “Al facilitar a nuestros proveedores el acceso a ServiceNow podemos tener una imagen completa de su desempeño y del cumplimiento de los niveles de servicio que se tienen contratados. Estos son indicadores confiables, que permiten mejorar las percepciones que se tienen del servicio de TI”.

Gracias a ServiceNow, Mabe también ha logrado mejoras significativas en los tiempos de aprobación de la generación de flujos de trabajo, alcanzando un nivel de agilidad que antes era impensable.

“El seguimiento de los incidentes también mejoraron significativamente”, afirma Laura. “Como TI tenemos la meta de lograr resolver el 90% de los incidentes dentro de la primera semana a partir de su registro, el cual es parte de los indicadores que se consideran para nuestra compensación. Antes de implementar ServiceNow, el seguimiento era totalmente manual y aunque sí era posible lograr los objetivos, el tiempo invertido en hacer el seguimiento era considerablemente alto. Después de implementar ServiceNow, estos tiempos se redujeron e incluso mejoramos el porcentaje de servicio en promedio mensual al 94%”.

“ServiceNow, es una aplicación estable y robusta asi como fácil de configurar. Ahora tenemos indicadores más en tiempo y la información en línea”, comenta Mario Marín, gerente Corporativo de Infraestructura en Tecnología.

“Un elemento importante para el éxito de ServiceNow en Mabe, es la gran aceptación que ha tenido por parte del equipo y la rapidez con la que ha sucedido”, reconoce Laura. “La plataforma es muy intuitiva y está siempre disponible. Más importante aún, nuestros clientes están también muy satisfechos con la mejora del servicio desde el inicio”.

Mabe logro 

• Resolver problemas más rápido, con una resolución de tickets más rápida habilitada en ServiceNow.
• Experiencia del cliente mejorada gracias a la carga de trabajo simplificada para los técnicos.

Proyecto Mabe en números

• 80% de resolución de incidencias en primera llamada.
• 80% de reducción del tiempo necesario para la aprobación de flujos de procesos.
• 94% de mejora del porcentaje de servicio.